Zerbitzuak eta horien kalitate-maila egonkortzea, teknologiari bultzada ematea eta interoperabilitatea, herritarren eskubideak bermatzea eta komunikazioa; horra 2018-2021 aldirako Herritarrendako Arreta Zerbitzuaren Plan Estrategikoan jasotako jarduketek markatutako lau lan-ildoak. Horrela, datozen hiru urtetarako zedarritutako lan-ildoari jarraikiz, Herritarrendako Arreta Zerbitzuak bere helburua betetzen jarraituko du, hots, herritarren eta udal-administrazioaren arteko harremana errazten eta hobetzen.
Gardentasun, Berrikuntza eta Hizkuntza Politikako zinegotzi ordezkari Aritz Romeok eta ANIMSAko zuzendari nagusi Txema Aguinagak gaur goizean aurkeztu dute Herritarrendako Arreta Zerbitzuaren Plan Estrategikoa 2018-2021 aldirako. Plan horrek zerbitzua definitzen du Iruñeko Udaleko kanal anitzeko zerbitzu gisara, xede duelarik herritarrei erraztea udalerriarekin duten eguneroko harremana, kudeaketak zentralizatuta eta gertuko komunikazioaren bitartez. Hori horrela, etengabe eboluzioan dagoen erreferentziazko kanala da herritarrendako, zeinari bikaintasuna aitortu baitzaio. Herritarrendako Arreta Zerbitzuko Planean honako balio hauek nabarmentzen dira: langileen profesionaltasuna, lankidetza eta talde-lana, balio erantsia eskaintzea bilatzen duen zerbitzuaren prestazioa, zerbitzuaren kalitate-konpromisoa hobetzeko proaktibitatea, eta herritarren eta Udalaren arteko harremanak errazteko hurbiltasuna, gertuko zerbitzu pertsonalizatuaren bitartez.
Tresna bizia eta dinamikoa
Plan estrategiko bat tresna bizia eta dinamikoa da, eta kasu honetan, Herritarrendako Arreta Zerbitzuko langile guztien jarduketendako erreferentea, haien zeregina zein den azaltzen duelarik. Horregatik, maila estrategikoan bete eta bultzatu beharreko helburuak eta jarduketak deskribatzen ditu. Dokumentua zerbitzu desberdinen planak azaltzearekin batera osatuko da, zeinek helburu estrategikoak garatuko baitituzte, modu eraginkorragoan azalduta.
Plana prestatzeko prozesuak lau fase izan ditu (diagnostikoa, definizioa, garapena eta jarraipena/berrikuspena), ziklo bat beteta. Lehenengo bi faseak betetzeko aurrez aurreko 10 lan-saio egin dira; Gardentasun, Berrikuntza eta Hizkuntza Politikako Alorreko eta Herritarrendako Arreta Zerbitzuko arduradunek hartu dute parte, eta saioen berri eman zaie langileei.
Estrategia garatu eta horren jarraipena egin zein berrikusteko beharrezkoa da informazioa eskuratzea, datuetan oinarritutako erabakiak hartze aldera. Barne zein kanpoko informazio horrekin AMIA azterketa egiten da (Ahultasunak, Mehatxuak, Indarrak, Aukerak), alternatiba posibleak zedarritzeko. Aukera hauek atzeman dira: beste administrazio publiko eta entitateekin lankidetza, zerbitzua irisgarriagoa egiten duten teknologia berriak, administrazioaren joera herritarrei zuzendutako kudeaketa-kulturaren alde, eta sare sozialak. Mehatxu gisara, kalitate-mailari eragin diezaiokeen gehiegizko eskaria eta teknologiaren eboluzio azkarra aipatu dira.
Indarretan, hauek: profesionaltasuna, konpromisoa, langileen zein zuzendaritzaren inplikazioa eta ekimena, lankidetza-espiritua, kanpoko balorazio ona, lehia eskasa, herritarrek ematen dioten garrantzia, udal-administrazioan duen ibilbide errotua eta udal-kudeaketaren ikuspegi orokorra. Ahultasunei dagokienez, azterketak azpimarratu ditu zerbitzua, tresnak eta langileak elebitasunera moldatzeko zailtasuna, erritmo motela aldaketa teknologikoan eta tresnen egokitzapenean, eta ikaste kurba luzea, zeinak zailtzen baitu ordezkapen fidagarriak eta azkarrak egitea.
Ildo estrategikoak, helburuak eta ekimenak
Lehenengo ildo estrategikoak xede du zerbitzuak eta horien kalitate-maila egonkortzea. Zerbitzuaren bilakaerak gorakada nabarmena eragin du hala herritarren zein udal-zerbitzuen eskarian. Gainera, Herritarrendako Arreta Zerbitzuaren egungo antolaketaren gainean hausnartu beharko da, kudeaketa-epeak murriztu giza baliabideak askatzeko eta beste ardura batzuk izan ditzaten. Bigarren ildo estrategikoa bultzada teknologikoarekin eta interoperabilitatearekin lotuta dago, kudeaketa-tresnak eguneratzeko eta teknologia txertatzeko administrazio elektronikoan.
Hirugarrenak herritarren eskubideen bermearekin eta horri buruzko arauak betetzearekin du zerikusia, eta hartara, horren barruan sartzen dira elebitasuna, irisgarritasuna eta gardentasunarekin lotutako kontuak. Azkenik, laugarren ildo estrategikoak komunikazioa lantzen du, funtsezko ardatza baita kalitatezko zerbitzu bat eman nahi bada. Kanpo-komunikazioa, herritarrei begira, eta barne-komunikazioa, udal-alorrekin eta Herritarrendako Arreta Zerbitzuarekin berarekin.
Lau lan-ildo horien barruan daude zerbitzuak aurrera egin dezan planak zedarritu dituen helburu estrategikoak: zerbitzuaren-maila hobetzea baliabideak emanez eta lan-sistemak berrikusiz; interes-taldeen gogobetetze-mailari eustea (langileak, erabiltzaileak, administrazioa, ANIMSA...); berritutako tresna-sorta eskura edukitzea; prozedurak sinplifikatzea herritarrei begira; administrazio elektronikoaren betekizunak betetzea; irisgarritasun-baldintzak betetzea; kanal guztietan arreta elebiduna hein batean bermatzea; eta barne- zein kanpo-komunikazioa hobetzea.
Helburu horiek erdiesteko guztira 25 ekimen garatu eta planean zehaztu dira; ekimenok barne hartzen dituzte, besteak beste, Herritarrendako Arreta Bulegoa edo 010a berrantolatzea, administrazio elektronikoaren ordenantza berria egitea, euskara ikasteko plana eta berrikuntza teknologikorako plana sortzea, 010eko prozesuak berrikustea, irizpide bateratuak ezartzea komunikaziorako (sare sozialak, Udalaren komunikazio-plana, irudi korporatiboa eta zerbitzuen irudia, hizkuntza bateratua...).
Herritarrendako arreta, 1999az geroztik
Herritarrendako Arreta Zerbitzua 1999an sortu zen telefono bidezko arretarako 010 telefonoa abiatzearekin batera. Helburua zen herritarrak Iruñeko Udalarengana modu errazagoan iristea, informazioa eta zerbitzu sorta gero eta handiagoa eskainiaz gehienen eskura zegoen kanal bat erabilita, hots, telefonoa. Bi urte geroago zerbitzua Herritarrendako Arreta Bulegoarekin osatu zen, eta hor biltzen dira herritarrek gehien eskatzen dituzten kudeaketa-lanak, erroldari, agirien erregistroari eta informazioari buruzkoak. Telefono bidezko eta aurrez aurreko arretari beste bide batzuk gehitu zaizkie, besteak beste posta elektronikoa, SMS mezuak, webgunea, faxa edo sare sozialak (Twitter).
Egun, Udaleko langileek eta Udaleko langile ez diren ANIMSAko langileek osatzen duten Herritarrendako Arreta Zerbitzua. Guztira 35 lagun dira: 15 Kondestablearen jauregiko aurrez aurreko Herritarrendako Arreta Bulegoan ari dira lanean, eta gainerako 20ak 010 telefono zerbitzuan. Zerbitzuak informazioa ematen du, izapideak egiten ditu, izen-emateak kudeatzen ditu, partaidetza-zerbitzua ematen du eta telefonogune lana egiten du, herritarrak kanpoko kontaktuekin harremanetan jarrita. Herritarrak udal-administrazioarengana errazago iristeko helburua betetzeak berekin dakar zerbitzu publikoak, oro har, hobetzea, bultzada ematea Iruñeko Udalaren eta herritarren arteko harremanei, eta administrazioa bera modernizatzea.
